ペルソナとは？ビジネスもブログも顧客像の具体化で成功する！

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ペルソナとは？

ペルソナとは、詳細な顧客人物像です。

顧客の真のニーズを理解し、適切なアプローチを実施するためのマーケティング手法です。

始まりは1999年。
Visual Basicというプログラミング言語の生みの親、Alan Cooper（アラン·クーパー）が、ソフトウェア開発はこうあるべき、という内容の著書「コンピュータは、むずかしすぎて使えない！」の中で、ペルソナの考え方を提唱します。

それは、ペルソナ１人を100％満足させるソフトウェアを提供すれば、真のニーズを満たすことができるというもの。
その背景には、多様な機能を追加しやすいソフトウェアの特徴から、機能を増やせば顧客が満足すると誤解してしまう業界の背景があったようです。

しかし、そういった開発プロセスは、開発者（＝売り手）の都合で顧客像を「ゴムのように」曲げてしまっていると警鐘を鳴らしています。

その後、2006年にMicrosoftのユーザーリサーチマネジャーだったJohn S. Pruitt（ジョン·S·プルーイット）の著書「ペルソナ戦略」でマーケティング手法としてMicrosoftをはじめAmazonやFedExなどの多くの大企業で活用されるようになりました。

ペルソナは、顧客を具体的にイメージするので、顧客とのコミュニケーションが活性化しやすく、SNSでも非常に有効な手法です。

ターゲットとの違い

ペルソナってターゲットとは違うんでしょうか？
ターゲットが漠然とした概念なのに対して、ペルソナはもっと詳細な人物像です。

例を見てみましょう。
カフェを経営しているとして、ターゲットとペルソナでどう違ってくるでしょうか？

いかがでしょうか。

おなじ20代の女子大学生でも、ペルソナを見ると、食べることが好きそうですね。

きっと家は落ち着いて考えられる環境ではないので、外で静かにエントリーシートを書きたいのでしょう。
カメラ女子も流行っています。

カフェオーナーとしては、メニューを背の高いものにして隣との区切りに使ったり、照明を変えてみたり、こだわった軽食を考案したり··。

「高石さん」を満足させられるように考えればお店はがらっと変わりますね。

一人への発信が拡散する

1：パレートの法則

たった１人を満足させるために方向転換したり施策を打ったりすると、他の顧客層を取り損ねそうだと思いますよね。
 
でもまずは、１人を具体的に想像しましょう。
 
転職を考えている人もエントリーシートを落ち着いて書きたいでしょうし、カメラ男子だっています。
こういった別の人物も、「高石さん」に向けられたサービスに共感するでしょう。
一人への発信が、他の人の共感を生み、拡散していくということです。
 

パレートの法則といって、世の中の多くの事象は、8対2で説明できる、というものです。
イタリアの経済学者、Vilfredo Frederico Damaso Pareto（ヴィルフレド·パレート）が発見したものです。

• 売上の8割は、全体の2割の顧客がもたらしている
• 商品の売上の8割は、2割の売れ筋商品で生み出している

厳密に8対2なのかは定かではない場合が多いですが、ペルソナは、典型的なニーズを浮き彫りにすることで、全体のニーズをカバーする手法だといえます。

２：折衷案には誰も満足しない

こっちのお客様に合わせると、あっちのお客様が満足しない。
というような状況ってあると思います。
でもこういう時は、必ずどちらかを選んだ方が良いです。

なぜなら。
専門性が薄れ、テーマがブレるからです。
↓このサイトのカレーの話がとてもわかりやすいのでぜひ読んでみてください。
ペルソナ設定はなぜ集客失敗するのか？ターゲットのお客様が来ない間違いだらけのマーケティング
◉記事要約◉

カレー屋をやるときに、

辛口、中辛、甘口　どれにするか？

私ももっぱら辛口派ですが、子どもや辛いのが苦手な人には受け入れられません。

ここでどちらでもない中辛、なんて選んだら大変。

辛口派も子どもも満足しません。

だから折衷案は避けましょうね、というお話です。

全部やればいいんじゃない？って思う方。
それもブレるからだめ。
辛さが何十段階と選べるようにするならそれを「専門性」として残せますが、それはCoCo壱さんに任せて、自分は究極のうまい辛口で勝負する！

辛党も納得の絶品甘口カレーで勝負！
というようにフォーカスした専門店に、人は惹かれやすいです。

そしてその専門性は、ブランディングに欠かせないあなたの価値になるはずです。

ペルソナのメリット

1：お客様ファーストになれる

経営者なら、自分のビジネスやできることには自信を持っていますよね。
こんなことができて、こんな人に絶対必要とされる！って。
 
でもこの考えはお客様のニーズを満たしているのではなく、お客様を売手の良いように考えているだけなのです。
冒頭でアラン·クーパーが”顧客像を「ゴムのように」曲げてしまっている”と説明したのもこの現象です。
 
しかし、ペルソナを作ることで、顧客像に命が宿り、

「これはもしかしたら必要だと思っていないかも」
「こういう言い方の方が伝わりやすいかな」

と考えやすくなります。
 
これが、お客様ファーストの考え方。
喜ばれる商品·サービスはここから始まります。
 
ウェブ制作でも同じです。
ウェブページはPCやスマホを介するのでつい忘れてしまうのですが、その向こう側にいるお客様とコミュニケーションをとるものです。

「ここにこだわっているから見せたい」
「これには時間がかかるからぜひわかってほしいポイントなんだ」

こだわっているポイントや頑張りを見せてはいけないということではありません。
 
ただ、自分本位で考えるのではなく、画面の向こう側のお客様と話していることを考えれば、言葉選びやコンテンツのボリュームも変わってくるはずです。

2：担当者と共通の認識をもてる

何かにチームで取り組む時、ターゲットではなくペルソナを共有することで、それぞれの担当者が同じベクトルで動くことができます。

ウェブ制作でも、クライアントさんの思い描く顧客像と、私が話を聞いて考えた顧客像は違うことがほとんどです。

バナーデザインを依頼する、ウェブ広告の掲載を依頼する、チラシを作ってもらう、アルバイトにポップを書いてもらう··

社内でも、経営陣、マーケティング担当、営業担当など様々な担当者でプロジェクトを進めますね。

こういったチーム内での顧客イメージがずれてしまうと、

• 議論が進まない
• ニーズを満たせない

といった問題につながります。
ペルソナを作り、担当者間で共有の認識を持つことで、これらの問題は解決でき、意思決定もスムーズにできるようになるでしょう。

ペルソナを作ってみよう

想像してターゲットを考える

まず下記の質問について考えてみてください。

• 今までのお客様の中で、「また戻ってきて欲しいな」と思うのはどんな方ですか?
• こんな人と仕事をしたいな」と思うのはどんな方ですか？
• 一番お金を使ってくれそうなお客様はどんな方ですか？
• あなたのビジネスのどんなところに共感してくれる人がいたら嬉しいですか？

情報を集める

ターゲットが絞れたら、アンケートやインタビューを行います。
飲食店なら試食してもらったりしても良いでしょう。
次に、SNSでも情報を集めます。
関連したキーワードでタグ付けされた投稿を見たり、競合の商品に関するレビューなどを見たりします。
統計情報もチェックしましょう。

• 総務省統計局：http://www.stat.go.jp/data/index.html
• 生活定点：https://seikatsusoken.jp/teiten/
• 調査のチカラ：https://chosa.itmedia.co.jp/

ペルソナシートを作る

集めた情報で、同じ情報をグルーピングして、平均的な人物を具現化していきます。

• 外側の情報：名前、性別、年齢、職業、学歴、役職、家族構成、年収など
• 内側の情報：ライフスタイル、好きな媒体、悩んでいること、検索しているキーワードなど

ストーリーを考える

最後に、ペルソナのストーリーを考えます。

• どんな風に育ってどんな夢を持っているのか？
• なぜこの会社で働きたいと思ったのか？
• 会社や学校で優秀な成績を収めた経験は？
• 毎日欠かさずやっていることは？

 
なんでもかんでも書けば良いということではありません！
事業に関係のある範囲で考えます。
自転車を売りたいのに、「家では家事を手伝っている」という情報は必要なさそうですね。

ペルソナ作成で気をつける２つのこと

1：因果関係をはっきりさせる

陥りがちなのが、自分の思いをペルソナに込めてしまうことです。
ビジネスの多くは、困っている側と助けられる側で「対」になっています。
つまり、自分と同じ人はお客様になりにくいのです。
それでもペルソナを書いていると似た人が出やすいのも事実です。

それは価値感が似ているから。
だからこそ気をつけたいのは、因果関係を考えることです。

• なぜこのペルソナはこう思うのか？
• どういう経緯でこのキーワードを調べているのか？

リサーチで得た情報を使いながら、ペルソナシートに記入する項目一つ一つに裏付け・理由を持たせるとうまく行きます。

2：ペルソナはSNSで精査する

典型的なニーズを表すペルソナの人物像を作ることができれば、共感を生み、波及しやすいことがわかりました。
しかし環境は変わっていきます。
ペルソナが合わなくなってくることも当然ですから、定期的に見直すことを心がけましょう。

ペルソナの精査には、SNSが重宝します。
SNSにも種類があって、集まる人の属性にも特徴があります。
どの媒体がフォロワーを獲得しやすいか分かれば人物像をひとつ絞ることができます。
 
よくタグ付けされていることは、大勢の関心事ですし、SNSには口コミも溢れています。
作成したペルソナに対する姿勢が共感を生めばリツイートやリポストに繋がったり、フォローを増やすでしょう。
そういった対話と調査を繰り返しながらペルソナをブラッシュアップすると、より大きな効果に繋がります。

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